Ancora complimentoni all'assistenza fuji

[ermannaro]

Salve a tutti...
io spero possa interessare anche la mia di esperienza con l'assistenza fuji.
Ho inviato in riparazione la mia s9500 alla fantomatica S.D.R. dopo 15gg dall'invio desidererei sapere se almeno hanno ricevuto la macchina... telefono, invio fax e email e nessuno risponde... scrivo una mail all'assistenza fuji a questo indirizzo Fujifilm.Online@Sampoint.it e la loro risposta è stata a dir poco vergognosa... disinteresse totale.
Di seguito la mia mail e la loro risposta.... giusto perchè anche gli altri sappiano cosa li aspetta se la loro macchina fotografica si dovesse guastare...
Salve,
ho inviato in riparazione una s9500 alla S.D.R. in data 10/09/2007

dal giorno 20/09/2007 sto cercando di contattare la S.D.R. al solo scopo di
sapere se è stata ricevuta la macchina in riparazione ma dopo aver tentato
con una trentina di tentativi di telefonate al giorno al numero 039/6058294
(sempre occupato) e 2 FAX al numero 039/6058295 (a cui non ho ricevuto
risposta), più una mail (dal sito nemmeno completamente funzionante), vorrei
sapere da voi se tutto questo è indice di serietà sia di un azienda che fa
assistenza a una nota marca come la fujifilm, sia della Fujifilm stessa che
si presenta ai suoi clienti (coloro che la sostengono acquistando i suoi
prodotti), con un centro assistenza autorizzato (l'unico!), che è più
difficile da contattare di un quiz televisivo (ammesso che ci sia qualcuno
che dovrebbe rispondere a quel numero... che tra l'altro mi avete fornito
voi), e che non ti risponde ai fax.

DOMANDE:
Esiste un modo per avere risposte da questa azienda??.
Potete fornirmi voi questa informazione?
Potete fornirmi un qualche recapito, telefono, fax, email, tamtam, segnali
di fumo... un qualsiasi mezzo di comunicazione a cui questa azienda si degni
di rispondere?

In alternativa stavo pensando di inviare una ventina di fax al giorno per
qualche giorno e poi passare tutta la documentazione a una associazione di
consumatori, ma mi sembra assurdo arrivare a tanto per una semplice
informazione che mi occorre, che tra l'altro serve solo a rassicurami,
difatti se per qualche motivo la macchina non è arrivata e io vado a
chiedere informazioni alla posta tra un mese o due cosa mi dovrebbe
rispondere il servizio postale, se non che mi sarei dovuto informare prima?
(come tra l'altro mi è già capitato in precedenza, per cui parlo a ragion
veduta).

Spero nella vostra comprensione, e nel vs. aiuto.
nome cognome e numero rma

la loro "sentita" risposta:

Gentile cliente,

siamo spiacenti di non poterla aiutare ulteriormente, la invitiamo a
contattare il laboratorio incaricato via fax.

Distinti saluti,

Fujifilm on line

Bello eh ... ora si che mi sento rassicurato...

[ermannaro]

Ah dimenticavo... tanto per gradire... ho riportato questa situazione all'indirizzo online@fujifilm.it che si trova sul sito ufficiale della fujifilm ... e ho indicato loro anche il link a questa discussione, attendo la loro risposta e posterò anche quella...

Vediamo se fino alla fine qualcuno che si interessa ai propri clienti lo trovo...

Se c'è qualcuno che pensa che io stia esagerando nel voler parlare con qualcuno, che non ne abbia il diritto, o che un'assistenza non debba fornire troppe spiegazioni a chi li campa (noi clienti)... ditemelo pure... accetterò ogni critica. Ma ditemi pure se pensate che abbia ragione, magari li alla Fuji qualcuno leggendo questa discussione si renderà conto di come la pensano i propri clienti sul loro servizio di assistenza...

Chissà perchè ma quando mesi fa li contattai per avere info su una macchina fotografica, ricevetti una bella email piena di informazioni, link utili e perfino info non richieste su dove poter trovare i loro prodotti...

[Raffaele Pezzella]

azz la mia parte lunedì

[BIANCOENERO]

ermannaro, ti posso rispondere tranquillamente a ragion veduta, sono stato (purtroppo) ben 3 volte alla SDR per portare di persona la mia fotocamera.
Ti anticipo che è quasi tutto alla luce del sole, nel senso che a parte i laboratori dove testano le macchine, per il resto ho visto tutto.
Non ti dico gli scaffali pieni di macchine fotografiche da riparare ed altrettanti pronti per la spedizione al cliente...c'è un viavai di persone che non ne hai idea...
Considera che è l'unico centro assistenza in tutta Italia, Conseguentemente prova ad immaginare come se fosse la Fiat che ha un solo centro assistenza....
Detto questo, dovrebbero strutturarsi in modo tale che ci sia una persona preposta a dare spiegazioni, controllo e verifiche della situazione di ogni singolo utente...mi sembra uno vero spreco, no?
Se l'azienda fosse mia, di certo non pagherei una persona solo per rassicurare delle persone.
Hai spedito la fotocamera? Se vuoi sapere se è arrivata a destinazione, usi i mezzi opportuni come la ricevuta di ritorno, con traco o similari mediante il codice ti connetti nel sito e verifichi la posizione, ecc.
Ok, la fotocamera è giunta a destinazione.
Ora devi solo pazientare...
Quando riuscirai a contattarli, e se lo vuoi fare devi telefonare al mattino dalle 9,00 alle 10,00 massimo, altrimenti è più semplice fare un terno secco al lotto, vedrai che risponderanno a tutti i tuoi problemi....ma ci sono anche dei tempi tecnici.
Non è che ce l'ho con te ermannaro, sia ben chiaro, ma veramente...non hai idea di come lavorano quelle persone...sono degli automi.
Che poi, tu possa essere meno fortunato di uno che spedisce la fotocamera e nel giro di 10 giorni, se la ritrova in casa pur abitando in Sicilia (com'è realmente accaduto), questo è molto probabile...ma magari è in funzione del tipo di riparazione da farsi: se fosse per una ghiera ce l'hanno in casa, se fosse per un sensore magari lo devono aspettare dalla Germania...(sto inventando ovviamente).
Abbi fede, non ti angosciare, ma sappi che capisco tutto il tuo dissenso....hai pienamente ragione a voler sapere che fine ha fatto la tua fotocamera, è un tuo diritto, ma mi sento di dirti che è "normale", tutto nella norma...
Quando riceverai a casa la fotocamera, e testerai che funzionerà regolarmente, il tuo amaro in bocca svanirà

In bocca al lupo e tienici informati

[ermannaro]

ciao bianconero,
grazie per il tuo contributo, solo un paio di appunti su quello che hai detto... dici che sarebbe uno spreco pagare una persona che risponda al telefono... beh credo che definisci "spreco" solo perchè non c'è un guadagno giusto? Prova a chiamare un numero di un qualsiasi sito di ecomm vedrai che hanno a disposizione (quelli grossi), anche una decina di persone per non far trovare mai occupato... e perchè? Perchè ogni telefonata non presa è un potenziale mancato guadagno... se parliamo di assistenza invece, ogni telefonata persa è una rottura in meno... per questo dici che è uno spreco... Ma bisognerebbe anche rispettare chi ha "già dato" all'azienda... se poi aggiungiamo che alla S.D.R. non importa niente se un cliente è scontento, perchè la S.D.R. non è la fuji e come hai detto tu sono talmente pieni di lavoro che "non hanno problemi" il quadro è completo.
Scommettiamo che se la Fuji anzichè vendere un milione di macchine all'anno ne vendesse mille (tanto per dire dei numeri), e la S.D.R. si trovasse a passare mezza giornata con le mani in mano, non solo avrebbero il tempo di rispondere, ma si preoccuperebbero pure di farlo...

Lascia stare te che hai avuto la fortuna di poter andare di persona a lasciare la tua macchina... pensa a tutti quelli che da qualsiasi parte d'italia sono costretti a spedirla a loro...
Inoltre io la macchina l'ho già spedita una volta a loro... appena acquistata per il problema del difetto di fabbrica delle immagini che venivano solarizzate di cui tanto si è parlato anche qui... beh la macchina se non ricordo male comprata a dicembre mi tornò a marzo...

L'amaro in bocca mi rimarrà anche quando rientrerà (spero prima di natale)... in totale avrò tenuto io la macchina meno tempo di quanto l'avrà tenuta l'assistenza...

Anzi se qualcuno è interessato fin d'ora a una S9500 ancora in garanzia già stata in assistenza due volte si faccia sentire...

I mezzi idonei come dici tu, non li ho potuti utilizzare perchè l'ufficio postale non aveva le ricevute di ritorno, e io che lavoro tutto il giorno non avevo la possibilità di andare a un altro ufficio postale o ritornare dopo qualche giorno quando li avrebbero avuti...
Ripeto, io non mi sto lamentando dei tempi, anche se la Fuji potrebbe "procurarsi" altri centri di assistenza o IMPORRE all'unico centro di offrire un assistenza adeguata, ma che almeno rispondano al telefono o al fax ...
Tranquillo che se la FIAT come dici tu avesse un solo centro assistenza, e tutti i possessori di fiat ogni volta che devono far riparare la macchina in garanzia la dovessero "spedire" a Torino... beh io credo che ne vedremmo molte, ma molte, ma molte meno in giro... Così come se comincerò a vedere molte meno Fuji in mano ai fotografi professionisti o dilettanti che siano, non credo che rimarrò soprpreso.

Chiudo solo con quest'altra osservazione... non so se tu sei un fotografo professionista o un amatore della fotografia come me... ma prova a immaginare un fotografo che ha speso qualche migliaio di euro in attrezzatura professionale Fuji e questa si rompe, la spedisce in riparazione e magari smette di lavorare per un paio di mesi finchè non gli ritorna riparata. So che è anacronistico come esempio... se fossi un professionista ovviamente avrei più macchine, ma era per fare un esempio... anche io mi comprai la macchina in tutta fretta a dicembre perchè me la volevo portare in montagna e invece quando mi tornò ancora un poco ed era tempo di mare.... non credi che sia rimasto "seccato" anche quella volta? E allora almeno che abbiano la bontà di rispondermi questi "automi" e dirmi: "guardi signore la macchina è qui, non sappiamo quando sarà pronta ma non si preoccupi l'abbiamo ricevuta ed è sotto una montagna di altre macchine da riparare alta 6 metri"
Vi assicuro, che per quanto assurda una risposta del genere... mi solleverebbe...

Bianconero... ho scritto con un tono un po' polemico, come se ce l'avessi anche con te... ovviamente non è così, anzi ti ringrazio di nuovo per il tuo contributo... mi hai solo dati degli spunti, diciamo così... a cui non ho saputo trattenermi dal dire la mia...

Chiudo dicendo che la Fujifilm mi ha risposto anche alla lettera con il post a questa discussione con una mail preimpostata (già ricevuta identica in passato), che non merita nemmeno di essere postata.

vabbeh...

[Gianfrancoz]

Ciao,

anche il fotografo per cui lavoro ha spedito due volte macchine a SDR, la prima è tornata entro poche settimane (siamo in Sicilia) e la seconda invece ci ha fatto penare un pò, quasi 2 mesi.

In questo caso ho contattato l'asssistenza, e quando sono riuscito a parlare con SDR mi hanno tranquillizzato e mi hanno spiegato che era un problemi di pezzi che dovevano arrivare dal giappone...
Comunque mi hanno detto che le risposte on line appartengono al call center che è distaccato dal laboratorio quindi effettivamente non possono darti indicazioni in merito alle riparazioni e infatti come dici tu, ti continuano a rispondere di contattare il laboratorio.

Concordo pienamente con BIANCOENERO per quanto riguarda i costi di produzione, distribuzione. Una società che si comporta diversamente fallirebbe.

Se spedisci qualcosa via posta puoi utilizzare il servizio doveequando di poste italiane, se usi un corriere hai altri servizi per sapere se il pacco è giunto. Se chi riceve i pacchi si occupasse di informare dell'avvenuta ricezione non farebbe altro.

Un professionista non potrebbe mai lavorare solo con una macchina e non solo per una questione di possibili malfunzionamenti, anche per tipologie diverse di fotografia

Cmq spero che la macchina venga riparata il prima possibile, perchè mi sembra che sia questo il vero problema.

Un saluto

Gianfraz

[mike1964]

Pensatela come volete, ma io credo che il comportamento di Fuji italia sia indegno; si organizzino loro e vedano come fare, ma il cliente va rispettato.

E questa discussione la metto in evidenza; su questo forum ricevono tante lodi per le loro macchine, è bene che ricevano pure qualche critica per l'inefficente organizzazione.

[ermannaro]

[jacklamotta]

infatti, assistenza DEVE significare assistenza, non "arragiantevi".
porto la mia epserienza con Canon di Padova: prima telefonata: occupato, seconda: libero, persona disponibilissima che verifica al pc lo status della mia macchina riportata al negozio dove avevo acquistato la mia 30d il 4 settembre e spedita a PD il giorno dopo: risultato la macchina entra formalmente in "assistenza" l'11 settembre (io ho telefonato il 15): l'impegato si accorge che la macchina è entrata in assistenza ben 7 giorni dopo la mia consegna al negozio: risultato: scuse per il ritardo e la macchina l'ho avuta in mano, direttamente a casa, il 18 settembre.

[Filip]

[Raffaele Pezzella]

Infatti io ho chiamato l'assistenza fuji ieri e oggi e mi han risposto al primo colpo...

[ermannaro]

[BIANCOENERO]

Io volevo sottolineare che per ben 3 volte ho dovuto mandare la fotocamera in assistenza e per tutte e 3 le volte l'ho riavuta dopo una settimana....6 giorni di calendario per l'esattezza....ma forse questo non fa testo...
Però voglio aggiungere che anche diversi altri utenti hanno riavuto la fotocamera in tempi brevi, vero Giuseppe Pumilia?
E non abita dietro l'angolo come me....ma forse non fa testo nemmeno questo...
Io sono perfettamente d'accordo che abbiamo acquistato un loro prodotto per cui dobbiamo essere seguiti, ma il centro di assistenza in questione è strutturato in una certa maniera che non è supportato da Fujitalia, ma da se stesso.
Conseguentemente non è che gli si può imporre un certo tipo di organizzazione...
Ad alcuni capita di dover aspettare 3 mesi, ad altri 1 settimana...ripeto, dipende anche dal tipo di difetto riscontrato.
Fosse solo per il dentello da sostituire della ghiera, te la fanno immediatamente per togliersi una fotocamera dallo scaffale, ma la sostituzione del sensore oltre al tempo tecnico sicuramente più lungo, ha dei tempi di acquisizione dello stesso ancora più lunghi perchè provengono dall'estero.
Senza contare poi il lavoro svolto, decisamente ottimo.
Avevo una fotocamera che forse era la peggiore in assoluto se ben ricordate nel 3D della mira ottica, ora mi sento di dire che tra le S9500 è una delle migliori.
Parlo ancora a raggion veduta, perchè più o meno nello stesso periodo ho avuto problemi alla televisione LCD 32" che in funzione di come si sposta tutto lo schermo, facendogli semplicemente la polvere...quindi una forma di lieve flessione...ecco che l'immagine comincia a sfarfallare.
Ho portato la televisione in assistenza per ben 4 volte, ancora oggi devo convivere con questo problema, mai risolto...
Vogliamo parlare della mia videocamera della Samsung???
O preferite sapere del condizionatore fisso Sinudyne?
Meglio di no ragazzi, ho già il sangue che ribolle....rischierei di cominciare a scrivere delle parolacce...
Scusate se mi sono dilungato, non volevo annoiarvi, ma sinceramente non sono per niente d'accordo con questo disappunto nei confronti di un'assistenza che PER ME lavora dignitosamente bene, che mi ha SEMPRE risolto ogni problema alla stessa fotocamera, ed eseguito delle riparazioni veramente a regola d'arte, come vuole la regola.
Ma non sono io che decido se mettere in evidenza dei 3D, quiindi posso solo dissentire.
Che poi il cliente deve essere seguito , sono perfettamente d'accordo, ma come per ogni cosa c'è sempre un limite a tutto, i miracoli solo una persona riusciva a farli....

Una saluto

[giuseppe pumilia]

Salve a tutti. io porto la mia esperienza. Abito in provincia di Trapani. Spedisco con pacco assicurato la mia macchina e quella di un mio cliente, tutto in un pacco.
Chiamo l'assistenza dopo 2 giorni dicendomi che era arrivato tutto, ho parlato per circa 3 quarti d'ora con il Sign.Riccardo (ecco il motivo del telefono sempre occupato) perchè chiedevo delle info riguardo al fatto dello staramento delle lenti e di tutti quei problemi che si verificavano in quel periodo, l'anno scorso. Comunque dopo 10 giorni mi arriva il pacco con tutte e due le macchine. Il signor riccardo mi aveva detto che perdevano un pò di tempo in più dato che la macchina del mio cliente abbisognava di un pezzo che tardava ad arrivare, altrimenti i tempi di attesa sarebbero stato più brevi.

Cosa IMPORTANTE ho chiamato prima di spedire il centro assistenza spiegando quale era il difetto delle due macchine, per farmi dire quando gliele dovevo spedire affinchè loro li potessero tenere il più breve tempo possibile.
Questa è la mia esperienza. Mi dispiace per ermannaro, ma io ho questa esperienza e mi sembra che si parli di due assistenza differenti. Che sia difficile da contattare è vero e questo l'unico disappunto che faccio, ma quando il responsabile del centro (una persona disponibilissima e gentile e molto preparata) risponde ti dà tutte le delucidazioni e risposte che vuoi.
ciao a tutti.

[giuseppe pumilia]

[ermannaro]

Va bene, va bene... ci tengo a precisare che io non ho mai insinuato scarsa competenza del centro assistenza, anzi... ho pure scritto che la macchina era già stata in assistenza ed era rientrata con il problema risolto.
Ho solo da ridire sulla difficoltà di contattarli, dato ogettivo per tutti credo... e magari per i tempi di attesa un po' lunghi per alcuni... e quindi, da quanto emerso grazie a voi, se i tempi più lunghi sono da attribuire a problemi di riparazione più complessi o dovuti al reperimento di componenti da importare, niente da ridire per carità... pensavo fosse un problema di tutti l'attesa... se non è così meglio...

Diciamo che questa discussione per me doveva avere lo scopo di capire qual'era stata l'esperienza analoga di altre persone, e fornire la mia a beneficio di tutti, e non di attaccare o difendere il centro assistenza... anche se mi rendo conto che da come avevo impostato il mio primo post è stato facile che si siano venuti a creare due schieramenti, ma non era questa la mia intenzione e me ne scuso.

Diciamo che dopo i tre tentativi di telefonate di questa mattina fatti tra le 9,00 e le 10,00 getto definitivamente la spugna... resto semplicemente in attesa degli eventi per qualche altra settimana.

Comunque per dirla tutta, visto che sono stato accusato di superficialità e di essere troppo impaziente, vi racconto il resto della mia storia... io volevo "sentire una voce" della S.d.r. anche per tranquillizzarmi circa il discorso garanzia. La Fuji italia con cui ho parlato al telefono all'inizio di questa avventura mi aveva avvertito che i danni che accusava la mia macchina (ghiera rotta e piedini dello slot della memory storti), potevano non passarmela in garanzia, e infatti mi avevano avvisati che il solo spedire la macchina, se poi non la facevo riparare mi poteva costare 25€ di preventivo, se la rivolevo indietro. Ovviamente in questo caso mi contatteranno loro presumo... ma io per questo motivo ho iniziato a chiamarli da prima di spedire loro la macchina, (vedete altro post che scrissi qualche settimana fa...), perchè se già dal principio mi assicuravano per telefono, che la macchina non avrebbe ricevuto l'assistenza in garanzia avrei potuto optare o per farla riparare da un qualsiasi altro centro non autorizzato nella mia zona, oppure meglio ancora me la vendevo su ebay come guasta e me ne compravo una diversa...

Mi è sembrato superfluo indicare tutti questi particolari... per me il fulcro era: non riesco a contattare questi signori... STOP Ma è normale questa cosa? STOP

Bene ora dato che alla fine l'ho spedita, non mi resta che aspettare (con pazienza), che si facciano sentire loro con un costo di riparazione non troppo esoso spero, oppure che mi rientri riparata in garanzia (possibilità comunque paventata dalla Fuji Italia).

Grazie a tutti per la partecipazione, io magari non appena ricevo il tutto riparato scriverò un ultimo post in cui descriverò come si sarà conclusa la mia personalissima esperienza, non al fine di alimentare ulteriori polemiche, ma al solo scopo conoscitivo per il bene della comunità.

Ermanno

[mike1964]

Il problema non è il centro di assistenza; il problema, a mio modo di vedere, è Fuji Italia; debbono organizzarsi meglio e fare in modo che quando un cliente li chiama deve esserci una risposta (che vada oltre le mail prestampate, quando va bene).

Alla fine è nel loro interesse, mica nel mio

[BIANCOENERO]

[xinux]

Mi trovo concorde con Mike al giorno d'oggi un marchio di qualità deve avere anche un'assistenza all'altezza, Nital si è strutturata nel tempo con i suoi alti e bassi (ancora attuali). Ho atteso dall'assistenza una Nikon 2 mesi e sto attendendo da Fuji (SDR) una 6500 da 40 giorni. Non mi stupisco di questo ma SDR è sottodimensionata per il carico di lavoro. Alcuni negozi che frequento non rivendono più Fuji proprio per le esperienze avute con SDR, di scarsa trasparenza e comunicabilità nel periodo di riparazione, la faccia davanti al cliente che passa tutti i giorni per sapere l'esito della garanzia ce la mettono loro. Il marchio ne risente sicuramente in vendite ed immagine, a parer mio. Ciao.

[Maxriflessi]